Reklamationen als Chance
Untersuchungen zeigen, dass sich nur etwa 4% der unzufriedenen Kunden aktiv melden und ihr Anliegen dem Unternehmen mitteilen. Wenn sich also ein Kunde meldet, dann hat er auch das Bedürfnis sich mit dir zu unterhalten und dafür solltest du ein offenes Ohr haben. Du wirst überrascht sein, was ein solches Gespräch bei dir im Unternehmen und auch beim Kunden bewirken kann. Folgende Tipps solltest du dabei beachten:
- Höre deinen Kunden konzentriert zu
Oft möchte ein unzufriedener Kunde zuerst die Gelegenheit haben, Dampf abzulassen. In diesem Moment bist du eine Art Blitzableiter. Nimm es deshalb nicht persönlich, wenn sich ein Kunde beschwert, sondern höre ihm aktiv zu und versuche, das Problem zu verstehen. - Gib das Problem mit eigenen Worten wieder
Frage nach, ob du das Problem richtig verstanden hast und wiederhole es mit deinen eigenen Worten. So zeigst du, dass du dir Notizen gemacht hast und das Anliegen ernst nimmst, das schafft Vertrauen. - Arbeite lösungsorientiert
Frage deinen Kunden direkt, wie du ihm am schnellsten und effektivsten helfen kannst. So erfährst du, was er von dir erwartet und stellst sicher, dass du ihm nicht eine falsche Lösung anbietest. Binde ihn in die gemeinsame Lösung mit ein: «Wenn du mir den Lieferschein per E-Mail sendest, kann ich mich sofort um das Problem kümmern.» - Entschuldige dich
Ein «Entschuldigung» oder «Es tut mir leid» wirkt sehr versöhnlich. Es geht hier nicht um ein Schuldeingeständnis, sondern du entschuldigst dich für eine unangenehme Situation, die für deinen Kunden entstanden ist. - Übernehme Verantwortung
Versuche nicht den Fehler auf andere Abteilungen zu schieben, sondern übernehme Verantwortung. Deine Kunden verstehen, dass Fehler passieren können und verzeihen diese. Jedoch verzeihen sie es nicht, wenn Fehler ignoriert und deren Auswirkungen nicht korrigiert werden. - Verwende hilfreiche Formulierungen
Formuliere Sätze, die positiv klingen und deine Botschaft ebenso vermitteln. Sage beispielsweise: «Ich möchte dir gerne helfen und kläre dies intern ab. Unter welcher Nummer darf ich dich zurückrufen?» anstelle von «Das weiss ich leider auch nicht.» Verwende vermehrt Sätze wie: «Unser Spezialist kann dir da am besten helfen, darf ich dich verbinden?» statt «Dafür bin ich nicht zuständig.» - Mache keine falschen Versprechungen
Achte darauf, dass du nur Aussagen machst, bei denen du dir sicher bist, dass sie auch korrekt sind. Mache nur Versprechungen, die du auch einhalten kannst. Vermeide Ausdrücke wie: «ich glaube», «ich vermute» oder «es könnte sein». - Überrasche deinen Kunden
Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Biete deinem Kunden etwas, mit dem er nicht gerechnet hat und übertreffe so seine Erwartungen. Dies erfordert Kreativität. Er wird sich über diese Aufmerksamkeit freuen und nochmals aktiv wahrnehmen, dass du dich für seine Anliegen interessierst. - Frage telefonisch nach
Nach der Reklamation ist vor der Reklamation. Ist die Reklamation bearbeitet oder das Problem behoben, frage telefonisch nach, ob der Kunde nun zufrieden ist. Viele halten dies für unnötig, jedoch ist dies enorm wichtig. Denn ist der Kunde mit dem Reklamationsprozess einverstanden, ergeben sich dadurch neue Chancen und du gewinnst einen loyalen und treuen Kunden.
