CRM steht für Customer Relationship Management und heisst übersetzt Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege.
Zur Definition des Begriffs: Es ist eine strategische Vorgehensweise eines Unternehmens, bei der nicht das Produkt, sondern der Kunde selbst in den Mittelpunkt gerückt wird. Das Ziel ist, den Kunden durch intensive Beziehungen so gut kennenzulernen, um ihm nicht nur passende Produkte anzubieten, sondern ihn mithilfe eines CRM fest an das Unternehmen zu binden.
Hinter dem CRM steht die Idee, dass bestehende Kunden besonders viel kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen und einem Lieferanten treu bleiben, wenn sie mit ihm besonders zufrieden sind. Dazu wird das Kundenverhalten analysiert und für jeden Kunden werden passende Konzepte erarbeitet, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und letztlich zur Steigerung des Umsatzes führen sollen. Ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement erreicht ein Lieferant so durch ein passendes Beziehungskonzept und durch den Einsatz einer CRM-Software.
Vereinfacht ausgedrückt ist diese Software im Grunde genommen nichts anderes als ein digitales Tagebuch, in dem alle Informationen notiert werden, welche für die Kundenbeziehung wichtig sein können. Hier gibt es viele Parallelen zur Kundenverwaltung. Sicherlich kann eine Software vieles mehr als nur ein Tagebuch sein. Als ein Teil des Marketings kann die Software oder das CRM-Tool beispielsweise auch diverse zahlentechnische Auswertungen durchführen und so weitere wichtige Erkenntnisse liefern.