Customer Relationship
Management? Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management und heisst übersetzt Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege.

Zur Definition des Begriffs: Es ist eine strategische Vorgehensweise eines Unternehmens, bei der nicht das Produkt, sondern der Kunde selbst in den Mittelpunkt gerückt wird. Das Ziel ist, den Kunden durch intensive Beziehungen so gut kennenzulernen, um ihm nicht nur passende Produkte anzubieten, sondern ihn mithilfe eines CRM fest an das Unternehmen zu binden.

Hinter dem CRM steht die Idee, dass bestehende Kunden besonders viel kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen und einem Lieferanten treu bleiben, wenn sie mit ihm besonders zufrieden sind. Dazu wird das Kundenverhalten analysiert und für jeden Kunden werden passende Konzepte erarbeitet, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und letztlich zur Steigerung des Umsatzes führen sollen. Ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement erreicht ein Lieferant so durch ein passendes Beziehungskonzept und durch den Einsatz einer CRM-Software.

Vereinfacht ausgedrückt ist diese Software im Grunde genommen nichts anderes als ein digitales Tagebuch, in dem alle Informationen notiert werden, welche für die Kundenbeziehung wichtig sein können. Hier gibt es viele Parallelen zur Kundenverwaltung. Sicherlich kann eine Software vieles mehr als nur ein Tagebuch sein. Als ein Teil des Marketings kann die Software oder das CRM-Tool beispielsweise auch diverse zahlentechnische Auswertungen durchführen und so weitere wichtige Erkenntnisse liefern.

Das System und die Software richtig einsetzen

Damit der Einsatz eines Systems für Kundenbeziehungen und die Wahl der richtigen Software gelingt, spielen zwei Faktoren die entscheidende Rolle: die Analyse und die Anforderungen. Oftmals entscheiden sich die Unternehmen für ein System und erwerben die unterstützende Software anhand der Anforderungen. Der Fehler, der hierbei begangen wird, liegt darin, dass die Unternehmen sich oft mit der Ist-Situation überhaupt nicht oder nur mangelhaft beschäftigen. Deshalb ist die Analyse der Ist-Situation essenziell. Von ihr hängen der weitere Verlauf und die Zukunft des Kundenbeziehungsprogramms ab. Denn um zu sagen, was man möchte, ist es notwendig zu wissen, was man überhaupt hat. Und genau an dieser Stelle vernachlässigen viele Unternehmen die Arbeit getreu dem Motto «Wir müssen nicht wissen was wir haben, wenn wir wissen, was wir wollen.»

Hat ein Unternehmen die Hausaufgaben gemacht und eine gute Analyse der Ist-Situation betrieben, ist es an der Zeit, die richtigen Fragen zu stellen, um aus den vielen Anforderungen diejenigen herauszufiltern, welche im Rahmen des Systems wirklich einen Sinn ergeben. Denn auch wenn viele Anforderungen sinnvoll erscheinen, können sie sich im Nachhinein als hinfällig erweisen. Besonders ärgerlich wird es, wenn das neue System und die Software bestimmte Anforderungen nicht erfüllen können, weil diese nicht kommuniziert wurden. Aus diesem Grund gehen die Anforderungen und die Analyse Hand in Hand und nur gemeinsam können sie ein wirklich sinnvolles Customer Relationship Management hervorbringen.