Was ist CRM? Und was ist ein CRM-System?
CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Wir erklären was der Begriff bedeutet, warum Unternehmen von einem CRM-System profitieren und wie Sie die passende CRM-Software für Ihr Business finden.
Was bedeutet CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. CRM fasst alle Strategien, Vorgehensweisen und Technologien eines Unternehmen zur Verwaltung von Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden zusammen. CRM rückt den Kunden in den Mittelpunkt.
Wozu Customer Relationship Management?
Hinter CRM steht die Idee, dass besonders zufriedene Kunden mehr kaufen und einem Unternehmen länger treu bleiben. Indem Sie das Kundenverhalten analysieren, können Sie passende Lösungen erarbeiten, um neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zufriedener zu machen und dadurch letztendlich Ihren Umsatz zu steigern.
Eine Win-Win-Situation also!
Was ist ein CRM-System?
Sehr stark vereinfacht ausgedrückt ist ein CRM-System in erster Linie ein digitales Tagebuch, in dem alle Informationen notiert werden, welche für die Kundenbeziehung wichtig sein können. Neben den persönlichen Informationen des Kunden können dies unter anderem Bestellverläufe oder Informationen über die (historische) Kommunikation mit dem Kunden sein.
Darüber hinaus können Sie mit einem CRM-System auch verschiedene Auswertungen durchführen und so weitere interessante Erkenntnisse, z. B. über das Kaufverhalten, des Kunden erhalten.
Ziele eines CRM-Systems
Aber wozu das Ganze? Ganz einfach: Ein CRM-System stellt sicher, dass jede Interaktion mit dem Kunden – von Anfang bis Ende – reibungslos und effizient verläuft. Damit ist ein CRM-System ein wirkungsvolles Tool, um den Gewinn des Unternehmens zu steigern.
Funktionen eines CRM-Systems
Übergreifend soll CRM die Verwaltung von Kundenbeziehungen unterstützen. Was genau macht also ein CRM-System?
Operatives vs. analytisches CRM
Verschiedene CRM-Systeme haben unterschiedliche Funktionen und sind mehr oder weniger umfassend und komplex. Generell kann Customer Relationship Management aber in zwei grosse Komponenten unterteilt werden:
| Operatives CRM | Analytisches CRM |
|---|---|
| Das operative CRM unterstützt Mitarbeiter bei den täglichen operativen Massnahmen. Das CRM liefert u. a. Kundeninformationen, die z. B. Ihr Kundensupport-Team dabei unterstützen, zielgerichtet mit Kunden zu kommunizieren. Das können u. a. Informationen über den Bestellverlauf des Kunden oder die Verfügbarkeit von Produkten sein. | Das analytische CRM dient in der Regel der Auswertung von Kundendaten. Das analytische CRM stellt Ihnen dabei in erster Linie Informationen zur Verfügung, die Ihnen dabei helfen sollen den Kunden besser zu verstehen. Diese Auswertungen können Sie u. a. dabei unterstützen den Wert eines Kunden zu ermitteln und Kunden zu segmentieren. |
Das operative CRM und das analytische CRM spielen hierbei eng zusammen: Die Erkenntnisse, die aus dem analytischen CRM gewonnen werden, fliessen zurück in das operative Geschäft und umgekehrt – ein geschlossener Kreislauf also, durch den Kundenbeziehungen kontinuierlich verbessert werden können:
Die wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems
Natürlich ist jedes Unternehmen unterschiedlich und hat individuelle Ziele. Dementsprechend sind auch die Anforderungen an ein CRM-System für jedes Unternehmen andere. Die folgenden Funktionen dürften in der Praxis aber sicherlich für die meisten Unternehmen wichtig sein:
Teamarbeit
Ein CRM-System ist eine zentrale Datenbank, in der alle Kundendaten – von persönlichen Daten bis hin zu den bisherigen Interaktionen mit dem Kunden – zentral gespeichert werden. Der Vorteil: Alle relevanten Teams (in der Regel Sales, Marketing und Support) haben im System jederzeit Zugriff auf die aktuellen Kundendaten. Ein gutes CRM-System erlaubt Ihnen zudem Kontakte und beispielsweise Aufgaben verschiedenen Usern zuzuordnen. Das vereinfacht die Zusammenarbeit im Team enorm!
Kontaktverwaltung
Die Kontaktverwaltung eines CRM-Systems gibt Ihnen eine gute Übersicht über alle relevanten Kundeninformationen. Neben den persönlichen Daten des Kunden können dies die Kundenhistorie oder kundenrelevante Notizen sein, sodass Ihr Team jederzeit weiss, was wann mit wem besprochen wurde. Wenn zum Beispiel ein Kunde bei einem Sales-Mitarbeiter ein Problem angesprochen hat, kann der Support-Mitarbeiter direkt einsehen, was bereits versucht wurde, um das Problem zu beheben. So wird dem Kunden schneller und vor allem auch effektiver weitergeholfen, wenn allen relevanten Teams dieselben Informationen zugänglich sind.
CRM-Systeme können Ihnen auch eine Übersicht über relevante Projekte oder To-dos sowie über die Dokumente des Kunden, wie zum Beispiel Angebote, Aufträge, Rechnungen, Korrespondenzen oder Verträge, bieten.
In der Kundenverwaltung von bexio sieht dies beispielsweise so aus:
Angebote und Aufträge
Einige CRM-Systeme ermöglichen Ihnen auch das Versenden und Verwalten von Angeboten und Aufträgen.
Ein Beispiel aus der Praxis
In bexio erstellen Sie in Ihrer Kontaktübersicht ein Angebot und versenden dieses direkt von der Software aus per E-Mail an Ihren Kunden. Nimmt Ihr Kunde das Angebot an, so können Sie mit einem Klick aus dem Angebot den Auftrag erstellen. Anschliessend haben Sie die Möglichkeit in bexio direkt aus dem Auftrag Aufgaben oder Projekte zu erstellen und diese Mitarbeitern zur Bearbeitung zuzuweisen. Nach Abschluss der Arbeit wandeln Sie den Auftrag direkt in die Rechnung um und können auch diese direkt aus bexio heraus versenden.
Workflows automatisieren
Indem Sie Workflows automatisieren, können Sie manuelle wiederkehrende Aufgaben vermeiden und Kosten senken. Sie können sogar zahlreiche weitere Prozesse automatisieren, die über Ihr CRM-System und seine Integrationen hinausgehen, wenn sich Ihr CRM-System mit Online-Plattformen wie Zapier verbinden lässt. Denn Plattformen wie diese fungieren wie eine Art Brücke zwischen Ihrem CRM-System und tausenden von anderen gängigen Web-Applikationen.
Beispiele aus der Praxis
Beispiel 1: In bexio können Sie freundliche Zahlungserinnerungen automatisch an Ihre Kunden versenden, wenn Rechnungen überfällig sind. Die Software gleicht Ihre Rechnungen in bexio dazu mit Ihrem E-Banking ab und versendet zum richtigen Zeitpunkt Mahnungen an Kunden, die noch nicht gezahlt haben.
Beispiel 2: Sie haben einen Online-Shop bei Shopify und möchten, dass neue Kunden automatisch in der bexio-Kundenverwaltung angelegt werden? Verbinden Sie dazu einfach Shopify mit bexio.
Beispiel 3: Sie nutzen Gmail und möchten z. B. Rechnungen, die Sie als PDF-Anhang erhalten, automatisch zur weiteren Verarbeitung in bexio ablegen? Die Zapier-Integration verbindet bexio mit Ihrem Gmail-Konto und lädt Gmail-Anhänge automatisch in die bexio-Inbox hoch.
Integrationen
Das CRM-System Ihrer Wahl integriert Anwendungen, die Sie in Ihrem Unternehmen bereits nutzen. Damit das System mit Ihnen wächst und Sie es bei Bedarf auch um neue Funktionen erweitern können, setzen Sie am besten auf einen CRM-Anbieter, der Ihnen eine grosse Auswahl an Integrationen bietet und diese stetig erweitert.
Beispiele aus der Praxis
Beispiel 1: Bleiben Sie mit Ihren Kunden immer im Kontakt: Egal, ob per SMS, Fax oder Sprachnachricht. Mit der Messaging-Lösung eCall Business Messaging für Unternehmen ist der direkte Kontakt zu Kunden, Mitarbeitern und Partnern gesichert. Verbinden Sie eCall problemlos mit Ihrem CRM-System oder anderen Anwendungen, Softwareprogrammen und Webseiten.
Beispiel 2: Ihre Marketing-Agentur verwendet schon seit Jahren clockodo, um Projektzeiten zu erfassen. Neuerdings verwenden Sie bexio für Ihr CRM. Da clockodo eine Schnittstelle zu bexio hat, können Sie nun Ihre, in Clockodo erfassten, Zeiten mit einem Klick in Ihr bexio-Konto übertragen, und so einfach und schnell Ihre Rechnung erstellen.
Marketing
Ein CRM-System kann Sie bei Ihren Marketingmassnahmen unterstützen. Gängig ist insbesondere die Integration von Newsletter-Tools (z. B. Swiss Newsletter) in Ihr CRM-System, sodass Sie Ihre E-Mail gezielt an die richtigen Kundensegmente verschicken und diesen Prozess automatisieren können.
Auswertungen
Kundenstatistiken und weitere Auswertungen können Ihnen dabei helfen, wichtige Entscheidungen zu treffen, um Effizienz, Gewinn und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Zunächst einmal gibt es ganz allgemein ausgedrückt einfache CRM-Systeme und benutzerdefinierte, deutlich komplexere CRM-Systeme.
Ein einfaches CRM-System erfordert in der Regel keine aufwendige Einrichtung und weniger Einarbeitungszeit, während umfassendere CRM-Systeme zwar mehr Funktionen bieten, aber erst einmal aufwendig installiert und individuell eingerichtet werden müssen und oftmals Mitarbeiterschulungen erfordern. Benutzerdefinierte CRM-System eignen sich daher in der Regel eher für grosse Unternehmen, während ein einfaches CRM-Systeme zumeist die bessere Lösung für Kleinunternehmen ist.
Abgesehen von ihrem unterschiedlichen Funktionsumfang, lassen sich die meisten gängigen CRM-Systeme in folgende Arten unterteilen:
- Desktop-Software: Desktopanwendungen sind in der Regel relativ preiswert. Meist wird einmalig für die Software und ggfs. weitere benötigte Benutzerlizenzen bezahlt. Da Desktopanwendungen auf jedem Computer installiert werden müssen, auf dem sie verwendet werden sollen, lohnt sich diese Option zumeist nur für Selbstständige oder sehr kleine Unternehmen, die nur eine oder wenige Lizenzen benötigen.
- Cloud-Software: Der Vorteil einer webbasierten CRM-Lösung ist, dass alle Nutzer gleichzeitig Zugriff auf die aktuellsten Kundendaten haben und das CRM nicht an ein bestimmtes Gerät gebunden ist und daher sogar vom Smartphone oder Tablet aus genutzt werden kann. Für Unternehmen, deren Mitarbeiter im Aussendienst oder regelmässig im Homeoffice arbeiten, ist eine Cloud-Software daher zumeist die einzig sinnvolle Lösung. Die meisten cloudbasierten CRM-Programme bieten eine kostenlose Testversion an, sodass Sie sich nicht sofort für ein kostenpflichtiges Abonnement entscheiden müssen.
- Benutzerdefinierte Lösung: Grosskonzerne benötigen oftmals eine Enterprise-Lösung, die individuell auf die Konditionen des Unternehmens, seien es tausende von Kunden oder mehrere Filialen, zugeschnitten ist. Diese Lösungen sind in der Regel sehr umfassend und erfordern oftmals eine aufwendige Einrichtung und Mitarbeiterschulungen. Der Vorteil: Einmal richtig eingerichtet, können solche Systeme neben der Unterstützung im operativen Geschäft auch wertvolle detaillierte Analysen liefern.
Vor- und Nachteile eines CRM-Systems
Sinnvoll eingesetzt, hat ein CRM-System viele Vorteile, die zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.
Der grösste Vorteil eines CRM-Systems liegt sicherlich darin, dass in der Software sämtliche Kommunikationen der Vergangenheit mit dem jeweiligen Kunden auf Knopfdruck vorliegen. Ihr Team arbeitet effizienter, kann die Wünsche des Kunden schon im Voraus ermitteln und persönlicher mit Kunden kommunizieren.
Da ein CRM-System Ihnen verschiedene Daten zur Verfügung stellt, können verschiedene Auswertungen, wie beispielsweise Absatzprognosen, genauer und zielgerichteter erstellt werden.
Ein häufig übersehener Vorteil ist, dass alle kundenspezifischen Informationen auch bei einem Mitarbeiterwechsel weiterhin vorliegen, da alle Kundeninteraktionen zentral und im Detail dokumentiert wurden. Neue Mitarbeiter arbeiten sich somit schneller ein und die Kundenzufriedenheit leidet nicht.
Ein grosser Nachteil sind sicherlich die initialen Kosten, die mit dem Einsatz eines CRM-Systems verbunden sind. Insbesondere KMU, die lediglich eine einfache CRM-Lösung benötigen, können daher insbesondere von einer Unternehmenssoftware profitieren, die neben CRM- auch verschiedene andere Funktionen in einer Software vereint und somit deutlich kostensparender ist. Langfristig sollte sich der Einsatz eines CRM-Systems aber für jedes Unternehmen auszahlen. Das zeigt auch diese Studie, gemäss derer CRM-Systeme Prozesse verbessern und dadurch Kosten senken.
Häufig gestellte Fragen zu CRM
Sowohl CRM (Customer Relationship Management) als auch ein ERP (Enterprise Resource Planning) helfen dabei, Prozesse in einem Unternehmen zu optimieren. Der grundlegende Unterschied: CRM beschäftigt sich hauptsächlich mit Kundendaten und wird primär von Sales-, Kundensupport- und Marketingteams genutzt, um Gewinne zu steigern. ERP, hingegen, legt den Fokus auf Finanzkennzahlen und die Verwaltung und Optimierung von internen Ressourcen, um Kosten zu senken. In der Realität überschneiden sich in vielen Softwares aber die Funktionen, so bietet z. B. auch bexio sowohl Funktionalitäten einer CRM-Software als auch einer ERP-Software.
CRM-Systeme können für Unternehmen aller Grössen von Vorteil sein. Eine einfache CRM-Lösung kann sich sogar für kleine Unternehmen lohnen, denn sie organisiert alle aktuellen Kundendaten an einem zentralen Ort und macht sie für die Teammitglieder einfach zugänglich.
In der Regel profitieren sogar kleine Unternehmen von einem CRM-System, da zahlreiche wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden können. Inbesondere KMU profitieren dabei aber meistens eher von einer einfacheren CRM-Lösung, die das Unternehmen sinnvoll unterstützt und einfach einzurichten, aber nicht unnötig kompliziert ist. Schliesslich soll das System Überblick und Ordnung schaffen und kein Zeitfresser sein!
Jedes Unternehmen hat andere Bedürfnisse. Am besten machen Sie zunächst eine Analyse der Ist-Situation in Ihrem Unternehmen: Welche Anforderungen haben Sie bereits, die auch das neue System weiterhin abdecken muss? Denn besonders ärgerlich wird es, wenn das neue System bestehende Anforderungen nicht erfüllen kann, weil diese schlicht nicht kommuniziert wurden. Anschliessend können Sie entscheiden, ob es weitere Funktionen gibt, die Sie künftig nutzen möchten und, ob diese sinnvoll sind und Ihr Unternehmen auch tatsächlich unterstützen. Wichtig: Sehr umfassende und benutzerdefinierte CRM-Systeme eignen sich meistens eher für grosse Unternehmen. Kleinere Unternehmen profitieren in der Regel von einer einfacheren Lösung, die einfach einzurichten ist und keine lange Einarbeitungszeit benötigt.
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