CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, in italiano Gestione delle relazioni dei clienti. Spieghiamo cosa significa il termine, perché le aziende beneficiano di un sistema CRM e come trovare il software CRM giusto per la tua attività.
Cos'è il CRM? E che cos'è un sistema CRM?
Cosa significa CRM?
CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, in italiano Gestione delle relazioni dei clienti. Il CRM raggruppa tutte le strategie, procedure e tecnologie di un'azienda che servono per gestire le interazioni con clienti e potenziali clienti. Il CRM è focalizzato sul cliente.
Perché il Customer Relationship Management?
Il CRM si fonda sull'idea che i clienti particolarmente soddisfatti acquistano di più e rimangono fedeli a un'azienda più a lungo. Analizzando il comportamento dei clienti è possibile creare le soluzioni adatte ad acquisire nuovi clienti, rendere i clienti esistenti più soddisfatti e, tramite tutto ciò, incrementare le vendite.
Quindi una situazione win-win!
Che cos'è un sistema CRM?
In poche parole, un sistema CRM è prima di tutto un diario digitale, in cui vengono registrate tutte le informazioni rilevanti per il rapporto con il cliente. Oltre ai dati personali del cliente, ciò può comprendere, tra le altre cose, la cronologia degli ordini o informazioni riguardo alla comunicazione (istoriato) con il cliente.
Un sistema CRM consente inoltre di eseguire varie valutazioni, ottenendo così ulteriori informazioni interessanti, ad esempio sul comportamento di acquisto del cliente.
Gli obiettivi di un sistema CRM
Ma perché tutto questo? È semplice: un sistema CRM fa in modo che ogni interazione con il cliente, dall'inizio alla fine, avvenga senza difficoltà e in modo efficiente. Il sistema CRM rappresenta dunque uno strumento efficace per aumentare i profitti dell'azienda.
Le funzioni di un sistema CRM
In generale, il CRM dovrebbe agevolare la gestione delle relazioni con i clienti. E che cosa fa esattamente un sistema CRM?
CRM operativo vs. analitico
I diversi sistemi CRM hanno funzioni diverse e sono più o meno completi e complessi. In generale, tuttavia, il Customer Relationship Management può essere suddiviso in due grandi componenti:
| CRM operativo | CRM analitico |
|---|---|
| Il CRM operativo assiste i collaboratori nelle misure operative quotidiane. Il CRM fornisce, tra le altre cose, informazioni sui clienti che, ad esempio, aiutano il team di assistenza clienti a comunicare in modo mirato con i clienti. Si tratta per esempio di informazioni sulla cronologia degli ordini del cliente o sulla disponibilità dei prodotti. | Il CRM analitico viene solitamente utilizzato per valutare i dati dei clienti. Il CRM analitico fornisce principalmente informazioni che aiutano a capire meglio il cliente. Queste valutazioni possono aiutarti, tra l'altro, a determinare il valore di un cliente e a segmentare i clienti. |
Il CRM operativo e il CRM analitico operano in stretta interazione: le conoscenze acquisite dal CRM analitico vengono reinserite nell'attività operativa e viceversa – un circolo, quindi, che permette di migliorare continuamente le relazioni con i clienti:
Le funzioni più importanti di un sistema CRM
Naturalmente, ogni azienda è diversa e ha obiettivi individuali. Di conseguenza, i requisiti di un sistema CRM sono diversi per ogni azienda. Tuttavia, le seguenti funzioni potrebbero essere importanti nella pratica per la maggior parte delle aziende:
Lavoro di squadra
Il sistema CRM è un database centrale in cui vengono memorizzati in modo centralizzato tutti i dati dei clienti, dai dati personali alle precedenti interazioni con il cliente. Il vantaggio: tutti i team coinvolti (di solito vendite, marketing e assistenza) hanno accesso ai dati dei clienti attuali nel sistema in qualsiasi momento. Un buon sistema CRM consente inoltre di assegnare contatti e compiti a diversi utenti. Ciò semplifica enormemente la collaborazione all'interno del team!
Gestione dei contatti
La gestione dei contatti di un sistema CRM offre un'ottima panoramica di tutte le informazioni rilevanti relative al cliente. Oltre ai dati personali del cliente, queste possono comprendere la cronologia del cliente o note rilevanti riguardanti tale cliente, affinché il tuo team sappia sempre cosa è stato discusso con chi e quando. Ad esempio, se un cliente ha sollevato un problema con un collaboratore del servizio vendite, il rappresentante dell'assistenza può vedere direttamente ciò che è già stato messo in atto per afffrontare il problema. L'assistenza al cliente avviene in modo più rapido e soprattutto più efficace se tutti i team rilevanti hanno accesso alle medesime informazioni.
I sistemi CRM possono anche offrirti una panoramica dei progetti o dei "to do" rilevanti, nonché di documenti del cliente come offerte, ordini, fatture, corrispondenza o contratti.
La gestione clienti di bexio può apparire come nell'esempio seguente:
Offerte e ordini
Alcuni sistemi CRM consentono inoltre di inviare e gestire offerte e ordini.
Un esempio pratico
In bexio puoi creare un'offerta nella tua panoramica dei contatti e inviarla via e-mail al tuo cliente direttamente dal software. Se il cliente accetta l'offerta, puoi creare l'ordine con un clic direttamente dall'offerta. In seguito hai la possibilità di creare attività o progetti in bexio a partire direttamente dall'ordine e di assegnarli ai dipendenti per l'elaborazione. Dopo aver completato il lavoro, puoi convertire l'ordine direttamente in fattura e spedirlo direttamente da bexio.
Automatizzazione dei flussi di lavoro
Automatizzando i flussi di lavoro è possibile evitare attività manuali ricorrenti, riducendo i costi. Se il tuo sistema CRM si collega a piattaforme online come Zapier puoi persino automatizzare molti altri processi oltre al tuo sistema CRM e alle sue integrazioni. Queste piattaforme fungono da ponte tra il tuo sistema CRM e migliaia di altre applicazioni web di uso comune.
Esempi pratici
Esempio 1: in bexio puoi inviare automaticamente promemoria di pagamento cordiali ai tuoi clienti quando scadono le fatture. Il software riconcilia le tue fatture in bexio con il tuo e-banking e invia solleciti ai clienti che non hanno ancora pagato al momento giusto.
Esempio 2: hai un negozio online su Shopify e desideri che i nuovi clienti vengano automaticamente creati nella gestione clienti di bexio? Per fare ciò, basta collegare Shopify con bexio.
Esempio 3: Utilizzi Gmail e desideri, ad esempio, archiviare automaticamente le fatture che ricevi come allegato PDF per un'ulteriore elaborazione in bexio? L'integrazione Zapier collega bexio al tuo account Gmail e carica automaticamente gli allegati Gmail nella casella di posta di bexio.
Integrazioni
Il sistema CRM di tua scelta integra le applicazioni che già utilizzi nella tua azienda. Affinché il sistema possa crescere con la tua attività e possa essere ampliato con nuove funzioni, se necessario, è bene affidarsi a un fornitore di CRM che offra una vasta gamma di integrazioni costantemente integrate da nuove funzioni.
Un esempio pratico
La tua agenzia di marketing utilizza clockodo da anni per registrare le tempistiche dei progetti. Recentemente hai cominciato a utilizzare bexio per il tuo CRM. Poiché clockodo possiede un'interfaccia con bexio, è ora possibile trasferire i tempi registrati in clockodo al proprio account bexio con un solo clic e creare la fattura in modo semplice e rapido.
Marketing
Un sistema CRM può aiutarti con le tue attività di marketing. È particolarmente comune l'integrazione di strumenti di newsletter (ad es. Swiss Newsletter) nel tuo sistema CRM, affinché i tuoi e-mail possano essere inviati in modo mirato ai segmenti di clientela giusti, automatizzando l'intero processo.
Analisi
Le statistiche dei clienti e altre analisi possono aiutarti a prendere decisioni importanti per aumentare l'efficienza, i profitti e la soddisfazione del cliente.
Quali tipi di sistemi CRM esistono?
In generale, esistono sistemi sistemi CRM semplici e personalizzati, molto più complessi.
Un sistema CRM semplice solitamente richiede una configurazione meno complessa e meno tempo per la familiarizzazione, mentre i sistemi CRM più completi offrono un maggior numero di funzioni, ma richiedono un'installazione complessa e una configurazione individuale, ciò che spesso richiede una formazione per il personale. Pertanto, i sistemi CRM personalizzati tendono ad essere più adatti alle grandi imprese, mentre un sistema CRM semplice è di solito la soluzione migliore per le piccole imprese.
Oltre alle diverse funzionalità, la maggior parte dei sistemi CRM più diffusi può essere suddivisa nei seguenti tipi:
- Software desktop: le applicazioni desktop sono solitamente relativamente economiche. Di solito si paga un forfait per il software e, se necessario, per altre licenze utente necessarie. Poiché le applicazioni desktop devono essere installate sui computer su cui vengono utilizzate, questa opzione è generalmente utile solo per i lavoratori indipendenti o le aziende molto piccole che richiedono solo una o poche licenze.
- Software cloud: il vantaggio di una soluzione CRM basata sul web è che tutti gli utenti possono accedere contemporaneamente ai dati più aggiornati relativi ai clienti. Inoltre il CRM non è legato a un determinato dispositivo e può quindi essere utilizzato anche da smartphone o tablet. Un software cloud è quindi di solito l'unica soluzione sensata per le aziende i cui dipendenti lavorano sul campo o regolarmente da casa. La maggior parte dei programmi CRM basati su cloud offre un periodo di prova gratuita, quindi non è necessario optare immediatamente per un abbonamento a pagamento.
- Soluzione personalizzata: le grandi aziende hanno spesso bisogno di una soluzione aziendale su misura per le esigenze dell'azienda, che si tratti di migliaia di clienti o di più filiali. Si tratta solitamente di soluzioni molto complete che spesso richiedono una configurazione complessa e la formazione dei dipendenti. Il vantaggio: una volta impostati correttamente, tali sistemi possono fornire analisi dettagliate e preziose, oltre al supporto operativo.
Pro e contro di un sistema CRM
Quando utilizzato in modo sensato, un sistema CRM ha molti vantaggi che contribuiscono al successo di un'azienda.
Il maggior vantaggio di un sistema CRM è sicuramente il fatto che tutte le comunicazioni avvenute in passato con il rispettivo cliente sono disponibili nel software attraverso la semplice pressione di un pulsante. Il tuo team può lavorare in modo più efficiente, è in grado di anticipare i desideri dei clienti e di comunicare personalmente con loro.
Poiché un sistema CRM mette a disposizione diversi dati, è possibile effettuare diverse analisi, fra cui le previsioni di vendita, in modo più preciso e mirato.
Un vantaggio spesso trascurato è che tutte le informazioni specifiche relative al cliente rimangono disponibili anche quando c'è un cambio di personale, poiché tutte le interazioni con i clienti sono state documentate in modo centralizzato e dettagliato. I nuovi collaboratori lavorano più velocemente e la soddisfazione del cliente non ne risente.
Un grande svantaggio sono sicuramente i costi iniziali associati all'uso di un sistema CRM. In particolare le PMI che necessitano solamente di una semplice soluzione CRM possono trarre beneficio da un software aziendale che, oltre al CRM, combina diverse altre funzioni in un unico software, riducendo i costi. A lungo termine, tuttavia, l'uso di un sistema CRM offre risultati per qualsiasi tipo di azienda. Lo dimostra anche questo studio, secondo il quale i sistemi CRM migliorano i processi riducendo i costi.
Domande frequenti sul CRM
Qual è la differenza tra CRM ed ERP?
Sia il CRM (Customer Relationship Management) che l'ERP (Enterprise Resource Planning) contribuiscono a ottimizzare i processi in un'azienda. La differenza fondamentale è che il CRM si occupa principalmente dei dati dei clienti ed è utilizzato principalmente dai team di vendita, assistenza clienti e marketing allo scopo di aumentare i profitti. L'ERP, d'altra parte, si concentra sulle metriche finanziarie e sulla gestione e ottimizzazione delle risorse interne allo scopo di ridurre i costi. In realtà, tuttavia, in molti software le funzioni si sovrappongono; bexio, ad esempio, offre entrambe le funzionalità di un software CRM e di un software ERP.
Quali aziende utilizzano i sistemi CRM?
I sistemi CRM possono essere un vantaggio per aziende di tutte le dimensioni. Una semplice soluzione CRM può essere utile anche per le piccole imprese, in quanto organizza tutti i dati aggiornati dei clienti in modo centralizzato, rendendoli facilmente accessibili ai membri del team.
Vale la pena utilizzare un sistema CRM nella mia azienda?
Di norma, anche le piccole imprese beneficiano di un sistema CRM, poiché è possibile automatizzare numerose attività ricorrenti. In particolare, le PMI possono beneficiare di una soluzione CRM più semplice, che supporta l'azienda in modo sensato ed è facile da configurare, senza essere inutilmente complicata. Dopo tutto, il sistema deve creare una panoramica e un ordine non deve essere un divoratore di tempo!
Di quali funzioni CRM ho bisogno nella mia azienda?
Ogni azienda ha esigenze diverse. Per cominciare, il modo migliore è quello di eseguire un'analisi della situazione attuale della tua azienda: quali sono le tue necessità attuali di cui il nuovo sistema dovrà continuare a occuparsi? In effetti è particolarmente fastidioso quando il nuovo sistema non può soddisfare le necessità esistenti, perché semplicemente non sono state comunicate. Successivamente puoi decidere se ci sono altre funzioni che desideri utilizzare in futuro, valutandone l'utilità e il supporto effettivo che offrono alla tua azienda. Importante: i sistemi CRM molto completi e personalizzati tendono ad essere più adatti alle grandi imprese. Le aziende più piccole in genere beneficiano di una soluzione più semplice, facile da configurare e che non richieda un lungo periodo di formazione.
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