Fulfillment einfach erklärt: Die Auftragsabwicklung optimieren

Ob im kleinen Onlineshop oder im wachsenden E-Commerce KMU – wer Produkte verkauft, steht vor der Herausforderung, Bestellungen schnell, zuverlässig und kosteneffizient abzuwickeln. Genau hier kommt das Fulfillment ins Spiel: Es umfasst alle Prozesse vom Bestelleingang bis zur Auslieferung.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Fulfillment funktioniert, welche Vorteile und Herausforderungen damit verbunden sind und wann sich die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Dienstleister lohnt.

Wie funktioniert Fulfillment?

Fulfillment ist die Gesamtheit aller Prozesse, die nach dem Eingang einer Bestellung bis zur Auslieferung der Ware an den Kunden erfolgen. Üblicherweise werden dabei folgende Schritte durchlaufen:

1. Lagerung der Artikel in einem Lager oder Distributionszentrum.
2. Auftragsannahme (über die Website, das Einzelhandelsgeschäft oder einen anderen Vertriebskanal) und Verarbeitung der Bestellungen.
3. Kommissionierung der bestellten Produkte aus dem Lagerbestand (Entnahme und Zusammenführung der Artikel)
4. Verpackung und Kennzeichnung der Artikel (ggfs. Zusatzleistungen wie Geschenkverpackungen oder Flyer-Beilagen)
5. Übergabe der sicher verpackten Bestellungen an den Versanddienstleister.
6. Lieferung an den Kunden.
7. Retourenmanagement (Annahme und Abwicklung der Retouren, Prüfung der retournierten Artikel, Dokumentation der Retouren und ggfs. erneute Aufnahme ins Lager)
8. Kundenservice zur Beantwortung von Fragen zu Lieferzeiten, Sendungsverfolgung oder Retouren.

Welche Herausforderungen gibt es beim Fulfillment?

Gutes Fulfillment ist mit zahlreichen Herausforderungen verbunden, die es zu überwinden gilt.

Lagerverwaltung und Bestandsmanagement

Der gesamte Fulfillment-Prozess kann nur dann reibungslos funktionieren, wenn das Unternehmen eine strukturierte Lagerverwaltung hat. Dabei steht es vor der Herausforderung, Lagerbestände stets aktuell zu halten, um weder Engpässe noch Überbestände zu riskieren.

Durch eine präzise Bestandsführung können Nachbestellungen rechtzeitig ausgelöst und eine kontinuierliche Produktverfügbarkeit sichergestellt werden.

Versandkosten und -optionen

Der Versand ist einer der kostenintensivsten Fulfillment-Bereiche. Kunden erwarten flexible Optionen wie Expressversand, klimaneutrale Lieferung oder besonders kostengünstigen Versand, was die Planung und Kostenkontrolle zusätzlich erschwert.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen daher Versanddienstleister sorgfältig basierend auf Parametern wie Kosten, Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit auswählen. Zudem sollten Tarife auch nach Vertragsabschluss regelmässig geprüft und die Dienstleister ggfs. gewechselt werden.

Retourenmanagement

Rücksendungen gehören zum Fulfillment-Alltag dazu, sind aber mit hohem Aufwand verbunden. Eine klare Rückgaberichtlinie und effiziente Prozesse zur Retourenbearbeitung sind entscheidend, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen (und so die Wahrscheinlichkeit erneuter Bestellungen zu erhöhen) und den logistischen Aufwand sowie die Kosten so gering wie möglich zu halten.

Ziel sollte immer eine schnelle und transparente Rückabwicklung sein.

Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist schnell, effizient und zuverlässig. Er sollte eng mit dem Fulfillment verknüpft sein, damit er Fragen zu Lieferzeiten, Sendungsverfolgung oder Retouren korrekt beantworten kann.

Um eine positive Kundenerfahrung gewährleisten zu können, sollte der Kundenservice zudem über ausreichend Ansprechpersonen verfügen, um schnelle Antworten, transparente Kommunikation und proaktive Informationen bei Lieferverzögerungen inklusive Tracking-Informationen bieten zu können.

Welche Vorteile bietet ein Fulfillment-Service?

Damit die Aufgaben und Herausforderungen, die mit dem Fulfillment einhergehen, bestmöglich bewältigt werden, entscheiden sich viele Unternehmen dazu, diese Aufgaben nicht selbst zu übernehmen, sondern sie an spezialisierte Fulfillment-Dienstleister auszulagern. Der wohl bekannteste dieser Fulfillment-Dienstleister ist Amazon FBA («Fulfillment by Amazon»).

Ein externer Fulfillment-Service kann für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich bringen.

1. Zeitersparnis: Durch die Auslagerung der logistischen Aufgaben gewinnt das Unternehmen wertvolle Zeit, die es beispielsweise in die Forschung und Produktentwicklung oder das Marketing investieren kann.
2. Optimierte Prozesse: Fulfillment-Dienstleister verfügen über erprobte Abläufe, eine moderne Lagertechnik und erfahrene Mitarbeitende. Dies kann zu einem reibungslosen, effizienten und schnellen Versand beitragen.
3. Schnellere Lieferzeiten: Dank optimierter Prozesse und zentraler Lagerstandorte können Fulfillment-Anbieter oft kürzere Lieferzeiten realisieren, was ein klarer Wettbewerbsvorteil ist.
4. Einfache Anpassungen: Egal ob saisonale Schwankungen oder starkes Unternehmenswachstum: Fulfillment-Dienstleister können ihre Leistungen flexibel an den Bedarf des Unternehmens anpassen und so Lieferverzögerungen vermeiden.
5. Kostenersparnis: Zwar entstehen durch das Outsourcing Kosten, jedoch können Unternehmen durch den Verzicht auf eine eigene Lagerfläche und eingesparte Personalkosten ggfs. insgesamt profitieren.
6. Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Ein schneller und zuverlässiger Versand wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus – und damit auch auf die Kundenbindung und den Ruf des Unternehmens.
7. Einfache Retourenabwicklung: Übernimmt der Fulfillment-Dienstleister auch die Retourenabwicklung inklusive Prüfung und Wiedereinlagerung oder Entsorgung der zurückgesendeten Artikel, kann das Unternehmen noch mehr Zeit einsparen.

Welche Nachteile hat ein Fulfillment-Service?

So viele Vorteile ein Fulfillment-Service auch mit sich bringt, es gibt auch einige Nachteile, deren Unternehmen sich bewusst sein sollten.

1. Abgabe von Kontrolle: Wer Logistikprozesse auslagert, gibt einen Teil der Kontrolle ab. Das betrifft nicht nur den Versand selbst, sondern auch die Qualitätssicherung, das Retourenmanagement und die Reaktionsfähigkeit bei Problemen.
2. Abhängigkeit: Die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister bedeutet auch eine gewisse Abhängigkeit. Kommt es zu Verzögerungen, Engpässen oder Fehlern beim Fulfillment-Service, kann das negative Auswirkungen auf das Geschäft und Image des Unternehmens haben.
3. Kostenfalle bei geringer Auslastung: Für kleine Unternehmen oder für Unternehmen mit geringer Auftragslage kann die Auslagerung des Fulfillments finanziell unrentabel sein. Die Fixkosten, die meist unabhängig von der tatsächlichen Anzahl an Aufträgen gezahlt werden müssen, lohnen sich häufig erst ab einem bestimmten Versandvolumen.
4. Kommunikationsaufwand: Eine reibungslose Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Service erfordert klare Absprachen, regelmässigen Austausch und schnelle Reaktionszeiten. Je nach Dienstleister kann der Kommunikationsaufwand hoch oder umständlich sein.