Der Begriff Kulanz wird mit vielen positiven Adjektiven assoziiert: Zuvorkommend, menschlich oder wohlwollend sind nur einige davon. Doch, was ist die Kulanz genau und wie nutzt du sie erfolgreich, um Kundenzufriedenheit zu steigern? Lies hier alles, was du über die Kulanz wissen musst. Inklusive FAQ.
Kulanz einfach erklärt
Was bedeutet Kulanz?
Kulanz bezeichnet ein freiwilliges Entgegenkommen einer Partei gegenüber einer anderen. Häufig wird Kulanz im Einzelhandel angewendet, wenn ein Händler dem Kunden aus Kulanz, trotz abgelaufener Garantie, ein Produkt kostenlos ersetzt oder repariert. Kulanz findet aber auch in anderen Situationen Anwendung. Kulanz ist immer freiwillig und nicht rechtlich verpflichtend.
Wann kommt Kulanz zum Einsatz?
Kulanz kann sich, analog zu einem Gefallen unter Freunden, sehr vielfältig und unterschiedlich zeigen. Beispielsweise kann ein Buchhalter einem Kunden die Steuererklärung aus Kulanz erstellen, da er diesen schon seit Jahren bewirtschaftet. Andererseits können Unternehmen untereinander gewisse Dienstleistungen kostenfrei gewähren, um ihre Zusammenarbeit zu stärken. Kulanz wird also meist aufgrund von wirtschaftlichen Überlegungen gewährt, beispielsweise um die Kundenbindung oder Kundenzufriedenheit zu steigern.
Beispiele von Kulanz
Kulanz nach Garantieablauf: Frau M. hat sich vor 3 Jahren einen neuen PC gekauft. Sie hat eine 2-jährige Garantie auf Mängel, die nicht selbst verschuldet sind. Frau M. hat im dritten Jahr, nach Ablauf der Garantie, selbst eine neue Grafikkarte eingebaut. Leider hat sie bei der Montage die Halterung beschädigt und kann nun weder die neue noch die alte Grafikkarte einbauen. Als sie beim Händler nachfragt, wie sie selbst vorgehen könnte, gewährt dieser ihr aus Kulanz eine neue Grafikkartenhalterung inkl. Einbau. Dies, da der Händler den Vorteil einer wiederkehrenden Kundin als schwerer erachtet, als den Preis für eine neue Halterung.
Kulanz nach Gutscheinablauf: Herr K. erhielt zu Weihnachten einen Gutschein für eine 2-tägige Übernachtung in einem hochpreisigen Hotel. Aus beruflichen Gründen konnte er den Gutschein nicht innerhalb der angegebenen Frist einlösen. Als er einen Monat nach Ablauf des Gutscheines das Hotel kontaktierte, ob es eventuell doch noch möglich wäre, den Gutschein einzulösen, gewährte ihm das Hotelmanagement einen 2-tägigen Aufenthalt. Kundenzufriedenheit und etwaige Weiterempfehlungen stehen für das Hotel an erster Stelle.
Warum Kulanz gewähren?
Als Unternehmer musst du ein Gespür dafür entwickeln, warum, und vor allem wann, Kulanz angebracht ist und wann nicht. Bei Stammkunden kann Kulanz zu einer verstärkten Bindung führen und deinem Geschäft nachhaltig helfen. Auch kannst du Neukunden dazu bewegen, durch persönliche Empfehlungen weitere Interessenten auf dich zu lenken.
Insbesondere im Zeitalter des Internets ist Kundenzufriedenheit wichtiger denn je. Kunden können nach einer unkomplizierten Kulanzabwicklung eine positive Bewertung bei Google und anderen Bewertungsportalen hinterlegen. Hier ist natürlich auch das Gegenteil möglich: Nach einer unzufriedenen Erfahrung tendieren viele Menschen dazu, emotionale und besonders negative Rezensionen zu verfassen!
Mit einer durchdachten Kulanzpolitik kannst du die Zufriedenheit deiner Kunden eher garantieren, als hieltest du dich streng an deine Garantiebestimmungen.
Vor- und Nachteile von Kulanz
Die Kulanz scheint auf den ersten Blick eine Win-Win-Situation zu sein: Sowohl für die Kunden, die von einer kostenlosen Dienstleistung profitieren, als auch für das Unternehmen, das von Folgeaufträgen und Reputationssteigerung profitiert. Doch gibt es bei der Kulanz einige, teilweise unscheinbare Nachteile. Dies schauen wir uns etwas genauer an:
Vorteile
- Werbung: Erhalten Kunden von dir eine Kulanz, kann sich dies im besten Falle herumsprechen und du profitierst von (beinahe) kostenlosem Marketing.
- Stammkundschaft: Neukundengewinnung ist in der Regel kostspieliger als Kundenbindung. Gewinne wiederkehrende Kunden, indem du sie mit gesunder Kulanz überraschst.
- Zufriedenheit: Eine ausgearbeitete Kulanzpolitik hat auch zur Folge, dass Kunden mit deiner Marke und deinen Produkten und/oder Dienstleistungen zufrieden sind und somit zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Nachteile
- Der Preis der Kulanz: Je nach Produkt oder Dienstleistung kann eine Kulanz teuer werden.
- Selbstverständlichkeit: Viele Kunden haben die Begriffe Kulanz und Garantie als eine gemeinsame Leistung im Kopf. Dies ist nicht der Fall und kann zu unangenehmen Situationen führen.
- Ausnutzung: Es kann sein, dass Kunden, die bei dir bereits eine Kulanz genossen haben, dies ausnutzen könnten. Hier musst du ein feines Gespür entwickeln, um dem entgegenzuwirken.
Die Erwartungshaltung deiner Kunden zu bedienen, sollte es zu einer Reklamation kommen, ist schwierig. Deshalb ist es wichtig, dass du über den (Garantie-)Tellerrand hinausschaust und neue Wege findest, deine unternehmerischen Ziele zu erreichen. Die Kulanz ist hierfür ein geeignetes Werkzeug.
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Mit einer gut organisierten Kontaktverwaltung pflegst du gezielt die Beziehung zu deinen Kunden. bexio verwaltet alle relevanten Informationen je Kunde auf einen Blick: Von Aufträgen und Rechnungen über Notizen von Kollegen, beispielsweise zu Telefongesprächen oder Support-Anfragen, bis hin zu sonstigen Dokumenten wie Verträgen oder Zahlungserinnerungen. Somit kannst du wichtige Entscheidungen, beispielsweise ob Kulanz gewährt werden soll oder nicht, einfach und schnell treffen.
Häufig gestellte Fragen zur Kulanz
Was ist der Unterschied zwischen Kulanz, Garantie und Gewährleistung?
In der Schweiz werden die Begriffe Gewährleistung und Garantie oft synonym verwendet. Die Gewährleistung stellt sicher, dass der Käufer beim Kauf ein Produkt ohne Mängel oder Schäden erhält. Die Garantie hingegen garantiert eine 2-jährige reibungslose Laufzeit. Sowohl die Gewährleistung als auch die Garantie sind rechtlich geregelt. Die Kulanz hingegen ist weder rechtlich definiert noch vorgegeben und beruht ausschliesslich auf einer freiwilligen Zusatzleistung, beispielsweise einer Übernahme der Reparatur des Motors nach Ablauf der Garantie.
Kann Kulanz auch verbindlich sein?
Die Kulanz ist keinen gesetzlichen Rahmenbedingungen unterstellt. Solltest du jedoch als Unternehmen einem Kunden die geplante Dienstleistung aus Kulanz anbieten, ist dies genauso bindend wie jeder andere Vertrag.
Was bedeutet «Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht»?
Stell dir vor, du besitzt eine Autowerkstatt und reparierst einen Schaden, der nicht unter Garantie fällt. Du tust dies aus gutem Willen und verrechnest dem Kunden diese Dienstleistung nicht. Da du dem Kunden nicht mitgeteilt hast, dass diese Reparatur aus Kulanz getan wurde, könnte der Kunde nun davon ausgehen, dass der Schaden unter Garantie lief und würde bei einem erneuten Auftreten des Defekts wieder auf dich zukommen. Nun hast du die wohlgemeinte Kulanz in einen möglichen Rechtsstreit umgewandelt. Vermerke deshalb immer alle Kulanzdokumente mit dem Vermerk Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. So schützt du dich vor Ungereimtheiten und möglichen Streitfällen, da du so auf die Kulanz, der keine Rechtsgrundlage untersteht, hinweist.
Muss ich für eine Kulanzleistung eine Rechnung stellen?
Die Kulanz basiert in der Schweiz auf Freiwilligkeit und ist keinen rechtlichen Grundlagen unterstellt. Trotzdem lohnt es sich immer, bei einer Dienstleistung auf Kulanz eine so genannte Nullrechnung, eine Rechnung ohne Betrag, zu stellen. Denke an den Vermerk Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.
Welche Arten von Kulanz gibt es?
Die gerechtfertigte Kulanz greift dann, wenn du aus der Folge der Kulanz einen Mehrwert ziehen kannst. Beispielsweise, wenn du weisst, dass der Kunde ganz bestimmt wieder bei dir einkauft und allenfalls noch seinem Freundeskreis von dir erzählt. Von ungerechtfertigter Kulanz sprechen wir, wenn die Kulanz wirtschaftlich nicht gerechtfertigt werden kann. Dies könnte beispielsweise der Fall sein, wenn das Erteilen von Kulanz mit zu hohen Verlusten behaftet wäre oder sogar deine Liquidität gefährden würde.
Kann ich mich als Verbraucher gegen Kulanz wehren?
Diese Frage scheint vorerst Stirnrunzeln hervorzurufen. Einige Unternehmen nutzen jedoch den Unterschied, dass, sollte ein Garantiefall vorliegen, eine neue Garantiefrist entsteht. Dies ist bei Kulanz nicht der Fall und die ursprüngliche Garantie läuft normal weiter. So können Hersteller eine längere Garantielaufzeit vermeiden. Solltest du diesen Verdacht hegen, melde dich beim Konsumentenschutz.
Wie teuer ist Kulanz?
Dies hängt immer von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung ab. Definiere mit deinem Team schon zu Beginn deiner Geschäftstätigkeit einen Kulanzplan, an den sich alle halten. Vergleiche die Kosten und führe Beispielrechnungen durch, um eine möglichst echte Referenz zu haben.
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