«Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dies einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?» Kennen Sie diese Frage? Sicher sind Sie auch bei uns bereits darüber gestolpert. Wir zeigen Ihnen, warum Kundenfeedback so wichtig ist, wie Sie Kundenfeedback in Ihrem Unternehmen einholen und wie Sie mit dem Feedback am besten umgehen.
Kundenfeedback? Darum brauchen Sie es!
Es ist schlicht so: Vor lauter Bäumen sieht man häufig den Wald nicht mehr. Soll heissen, Unternehmer sind oft in Ihrem Sichtfeld eingeschränkt. Sie glauben zu wissen, wie sie von aussen wahrgenommen werden. Aber entspricht das auch immer der Realität? Überlegen Sie selbst.
Nur wer seine Kunden auch nach deren Meinung fragt, kann über sich und das Aussenbild seiner Firma viel erfahren und sich folglich verbessern.
Feedback einzuholen kann dabei auf zwei Arten auf Ihr Unternehmen einzahlen:
Einerseits zeigt es Ihre Wertschätzunge Ihren Kunden gegenüber, wenn Sie Ihnen «zuhören». Damit steigern Sie automatisch die Kundenbindung und Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen. Auf der anderen Seite erfahren Sie so auch viel über Ihr Unternehmen und die Wahrnehmung von aussen. Eventuell lassen sich daraus für Sie Handlungsmassnahmen ableiten, mit denen Sie Verbesserungen an Ihrem Unternehmen oder der Strategie vornehmen können.
«Von deinen unzufriedensten Kunden kannst du am meisten lernen.»
Negatives Feedback? Sehen Sie es als Chance!
Was wichtig ist: Ärgern Sie sich nicht über negatives Feedback. Überlegen Sie genau, ob es berechtigt ist? Ein Versand hat nicht reibungslos funktioniert? Oder der Kontakt mit einem Mitarbeiter war nicht vollumfänglich zufriedenstellend? Überlegen Sie, sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern und prüfen Sie, was Sie verbessern können. Sehen Sie Feedback also immer als eine Chance für Veränderung und Wachstum.
Und was noch wichtig ist: Ruhen Sie sich auf positivem Feedback nicht aus. Wenn positives Feedback überwiegt – wunderbar. Gratulation. Fragen Sie sich jedoch, wo es vielleicht dennoch Schraubstellen in Ihrem Unternehmen geben könnte, an denen Sie drehen können. Analysieren Sie die gesamte Customer Journey Ihrer Kunden und betrachten Sie dabei jede Stufe. Wo könnten Sie Prozesse, Vorgehen oder Abläufe noch optimieren?
Unterscheiden Sie dabei stets grundsätzlich zwischen wertvollem negativem Feedback und Feedback, in dem einfach nur Frust abgelassen wurde. Wenn jemand Ihnen ohne ersichtlichen Grund negatives Feedback gibt und damit einfach nur Frust ablässt, lassen Sie dies nicht an sich ran und bleiben Sie sachlich.
«Sehen Sie Feedback immer als eine Chance für Veränderung und Wachstum.»
Kundenfeedback einholen? So geht’s!
- Kundenbefragungen per E-Mail, Telefon oder auf der Website (zum Beispiel in Form einer NPS-Umfrage)
- Stellen Sie nicht zu umfangreiche oder zu viele Fragen. Dies würde nur abschreckend wirken und Ihre Antwortquote reduzieren.
- Stellen Sie eine klare Frageformulierung sicher. Vermeiden Sie Doppeldeutigkeiten oder unklare Fragestellungen. Nur so erreichen Sie auch auf die Frage abzielendes Feedback.
- Versuchen Sie so weit wie möglich mit Online-Befragungen zu arbeiten. Das erleichtert Ihren Kunden das Beantworten und für Sie die anschliessende Analyse.
Darum ist Feedback so wichtig!
Haben Sie gewusst, dass es stets kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu pflegen statt neu zu akquirieren? Also warum dann nicht in seine bestehenden Kunden investieren, diese um ihr Feedback bitten und so das eigene Business Stück für Stück optimieren?
Es ist ganz einfach – zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Zudem werden zufriedene Kunden auch ganz schnell mal zu Multiplikatoren. Das bedeutet, dass diese für Sie Werbung machen und Sie weiterempfehlen. Und das ganz ohne, dass Sie tief in die Tasche für zusätzliche Marketing-Massnahmen greifen müssen. Und weiter? Sie müssen auch keine externe Beratungsfirma engagieren, um herauszufinden, was Sie verbessern könnten. Sie hören einfach auf das Feedback Ihrer Kunden. Auch ist es eine Option, sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben.
Sie sehen worauf der Artikel hinausläuft? Hören Sie zu, achten Sie auf Ihre Kunden und verwerten Sie das gegebene Feedback sinnvoll. Es ist die kostengünstigste Variante, um Stellschrauben im Unternehmen zu finden.
Und noch etwas: Werden Sie selbst aktiv und holen Sie das Feedback Ihrer Kunden ein. Warten Sie nicht, bis Kunden damit auf Sie zukommen. Auch damit zeigen Sie Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden und Engagement.
Nun haben wir Sie lange mit Informationen gefüttert. Jetzt sind Sie an der Reihe! Sagen Sie uns, wie Ihnen dieser Artikel gefallen hat. Stimmen Sie unten ab!
Wir freuen uns auf Ihr Feedback.
