Customer Relationshop Management ? Qu’est-ce que le CRM ?

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CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » et veut dire gestion de la relation client  ou encore gestion de la clientèle.

Définition de la notion : il s’agit d’une façon d'agir stratégique d'une entreprise se basant non pas sur un produit, mais sur le client à proprement parlé. Le but étant de si bien connaître le client par le biais de relations intensives pour être en mesure de non seulement lui proposer les produits lui étant les plus adaptés, mais également de le fidéliser à l’entreprise avec le concours d'un CRM.

L’idée à la base du CRM est que les clients existants font de plus gros achats ou revendiquent un service et restent fidèles à un fournisseur les satisfaisant particulièrement. C’est pour cela que le comportement de chaque client est analysé et que sont développés des concepts adéquates pour chacun d’entre eux afin de garantir leur satisfaction et de finalement augmenter le chiffre d'affaires. Un fournisseur atteint une gestion de relation client efficace par un concept de relation adéquat et par l'utilisation d'un logiciel CRM.

En d’autres termes, ce logiciel n'est fondamentalement rien d'autre qu'un journal numérique dans lequel sont notés tous les renseignements pouvant être importants dans la relation avec le client. Il y a ici beaucoup de parallèles avec la gestion de la clientèle. Un logiciel peut certainement être bien plus qu’un journal. Le logiciel ou outil CRM peut par exemple, en tant qu’élément du marketing, également exécuter diverses évaluations d’études chiffrées et ainsi fournir d'autres connaissances importantes.

Avantages et inconvénients du Customer Relationship Management (CRM)

Un Customer Relationship Management mis en œuvre de façon judicieuse peut contribuer au succès d'une entreprise.

Un Customer Relationship Management mis en œuvre de façon judicieuse peut contribuer au succès d'une entreprise. Toutes les communications avec le client respectif sont, grâce à ce logiciel, disponibles au fournisseur grâce à un simple clic et aident à augmenter la satisfaction dudit client et donc à augmenter le chiffre d'affaires. Cette gestion de relations permet également de créer des prévisions de vente plus précises et plus ciblées. L'autre avantage d'un système de relation commerciale se trouve, par exemple, également dans le fait que si un employé, ou encore un collaborateur extérieur, devait quitter l'entreprise, il « emporterait » beaucoup de renseignements sur les clients. Un nouveau collaborateur commencerait ainsi à zéro et devrait péniblement ré-élaborer tous les renseignements « perdus ». Un programme CRM permettrait ainsi au nouveau collaborateur d’obtenir tous les renseignements relatifs à un client spécifique et il pourrait donc s’incorporer et devenir plus efficace beaucoup plus rapidement. La satisfaction du client ne devrait ainsi pas en souffrir.

Mais là où il y a des avantages il peut aussi y avoir des inconvénients : l'un des plus grands inconvénients d'un tel système est que, si mal utilisé, il peut conduire à un vrai chaos au sein de l’entreprise et donc parfois durablement fâcher les clients.

Utiliser correctement le système et le logiciel

Deux facteurs jouent un rôle décisif dans la réussite de l'utilisation d'un système de relations avec la clientèle et le choix du logiciel correct : l'analyse et les exigences. Les entreprises se décident souvent pour un système et acquièrent le logiciel sur la base des exigences. L'erreur se produisant régulièrement est que l’entreprise ne prend pas en compte, ou de façon extrêmement lacunaire, la situation réelle. C’est pourquoi l'analyse de la situation réelle est essentielle parce que la continuation et l'avenir de relation avec la clientèle en dépendent. Parce qu’il est en effet essentiel de savoir ce que l’on a pour dire ce que l’on souhaiterait. C’est exactement là que beaucoup d'entreprises négligent le travail conformément à la devise selon laquelle « Nous ne devons pas savoir ce que nous avons si nous savons ce que nous voulons ».

Si une entreprise a fait ses devoirs et qu’elle a réalisé une bonne analyse de la situation réelle, les bonnes questions permettant de filtrer les exigences ayant véritablement un sens dans le cadre du système se poseront d’elles-mêmes. Parce que même si bon nombre d’exigences peuvent paraître sensées, elles peuvent par la suite s’avérer inutiles. Cela devient particulièrement irritant si le nouveau système et le logiciel ne sont pas en mesure de satisfaire certaines exigences spécifiques parce que ces dernières n'ont pas été communiquées. C’est la raison pour laquelle les exigences et l’analyse vont de pair et qu’elles ne peuvent produire un Customer Relationship Management réellement sensé qu’ensemble.

Exemple d’un logiciel simple pour le Customer Relationship Management

bexio - Le logiciel professionnel CRM

Le logiciel professionnel CRM s’offre en lieu et place d’une solution Excel, ou semblable, pour la gestion de la clientèle. Autant les grandes entreprises que les plus petites peuvent profiter des avantages d'un tel système CRM. Vous avez une vue d’ensemble au lieu du chaos grâce à l’alignement spécifique de bexio sur les besoins des PME. La gestion de la clientèle (CRM) est une partie centrale du logiciel de gestion d’entreprise. Vous gardez une vue d’ensemble grâce aux différents types de contact, aux relations et aux catégories. Vous créerez ainsi des offres, respectivement des devis, rédigerez des factures ou commanderez la marchandise chez vos fournisseurs sur la base des contacts saisis. Il en est de même en ce qui concerne les newsletters : vous pourrez créer en toute simplicité, grâce à l'Addon « MailChimp », des courriers électroniques et directement importer des contacts de bexio dans l'outil newsletter. Vous économiserez ainsi beaucoup de temps dans le cadre de votre gestion de relation avec la clientèle.

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